Ο αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων, αντιρρήσεων και η επίλυση δύσκολων καταστάσεων οι οποίες προκαλούνται από κακή λειτουργία εξοπλισμού, αθέτηση υποσχέσεων, ανακριβείς πληροφορίες, λάθος αντίληψης, κατανόησης, αλλά και κακής επικοινωνίας η εξυπηρέτησης είναι βασικός για την επιχείρηση.

Ο αποτελεσματικός χειρισμός παρουσιάζει πολλές δυσκολίες και προκλήσεις και η λάθος προσέγγιση κοστίζει σε πελάτες και χρήμα. Εάν όμως, γίνει σωστά, αυξάνει την πιστότητα πελατών και βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης και τις πωλήσεις.

Σε κάθε επιχείρηση γίνονται λάθη. Ακούγοντας όμως τον πελάτη με συμπάθεια, κατανοώντας το πρόβλημα μπορείς να θέσεις τις βάσεις για σωστή αντιμετώπιση. Ο έλεγχος των συναισθημάτων- δικών σου και των πελατών είναι βασικός- αλλά όχι εύκολος.

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να δείξει:

• Να δώσει στους συμμετέχοντες μια θεωρητική και πρακτική διάσταση στον χειρισμό ανικανοποίητων πελατών, θυμωμένων, εκνευρισμένων πελατών και δυσαρεστημένων πελατών.
• Να διευκολύνει τα στελέχη στην επισήμανση των προβλημάτων των πελατών τους.
• Να αυξήσει την αποδοτικότητα των πωλητών αίροντας τις αντιρρήσεις των πελατών.

Απευθύνεται:
Σε όλα τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με πελάτες και συνεργάτες και ανθρώπους της πρώτης γραμμής. Σε όλους όσους θεωρούν την εξυπηρέτηση ως βασικό εργαλείο για την απόκτηση και διατήρηση ικανοποιημένων πελατών.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ

• Ορισμός και διαχείριση παραπόνων
• Γιατί πρέπει να είμαστε μεθοδικοί και συστηματικοί.
• Γλώσσα του σώματος και επικοινωνία
• Σημασία της ενεργητικής ακρόασης
• Απέφυγε την όποια μάχη. γιατι η σχεση με τον πελατη δεν ειναι μαχη και πολεμος.
• Κατηγορίες πελατών και η σημασία κατανόησης του πελάτη
• Η φύση των αντιρρήσεων και γιατί ο πελάτης έχει αντιρρήσεις
• Κατηγορίες αντιρρήσεων
• Διερεύνηση και χρονική εμφάνιση αντιρρήσεων
• Τεχνικές αντιμετώπισης και άρσης αντιρρήσεων
• Τι εντυπωσιάζει τον πελάτη και τι θυμάται ο πελάτης
• Σκοπός και στόχος του χειρισμού παραπόνων και αντιρρήσεων
• Επίλυση προβλημάτων με τη μια, χωρίς δεύτερες σκέψεις και υπόλοιπα...
• Χειρισμός συναισθημάτων- απόκριση και όχι αντίδραση
• Ερωτήσεις που πρεπει να κάνουμε
• Ασχοληθείτε με τις πραγματικές αιτίες
• Γλώσσα και λεξιλόγιο που πρεπει να χρησιμοποιούμε
• Απέφυγε κλισέ εκφράσεις που δημιουργουν τυποποιημενη και οχι προσωπικη συμπεριφορα
• Ειλικρινής ανοικτός και φιλικός
• Πειθώ
• Πείθοντας τους πελάτες ότι θέλεις και μπορείς να βοηθήσεις

ΟΜΙΛΗΤΗΣ: Α. ΜΠΕΡΤΣΙΜΑΣ

Εισηγητής σεμιναρίων πωλήσεων-διαπραγματεύσεων-Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ με 20ετή διδακτική και διευθυντική εμπειρία. Είναι καθηγητής Μάρκετινγκ & Πωλήσεων Ευρωπαϊκών και Αμερικάνικων Πανεπιστημίων στην Ελλάδα. Έχει διατελέσει Εμπορικός Διευθυντής Δ/ντής Μάρκετινγκ και πωλήσεων μεγάλων Ελληνικών και Πολυεθνικών εταιρειών. Έχει σπουδάσει οικονομικά-πωλήσεις-Μάρκετινγκ στην Αμερική.

ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
Αθήνα, 15 Μαΐου στο Ξενοδοχείο STRATOS VASILIKOS 15:30-20.30
Θεσσαλονίκη, 16 Μαΐου στο Ξενοδοχείο MEDITERRANEAN PALACE 10:00-15.00

TIMH

205 ΕΥΡΩ. Σε περίπτωση υποβολής δήλωσης 1 και πλέον εβδομάδα προ της διεξαγωγής του σεμιναρίου παρέχεται έκπτωση 10%

Το κόστος του σεμιναρίου μπορεί να καλυφθεί μέσω Ο.Α.Ε.Δ.

Εκδήλωση Ενδιαφέροντος